Prawo odstąpienia od umowy — 14 dni w sklepie internetowym

Czym jest prawo odstąpienia od umowy

Prawo odstąpienia to uprawnienie konsumenta do rezygnacji z zakupu bez podania przyczyny w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Dotyczy umów zawieranych na odległość — czyli praktycznie każdego zakupu w sklepie internetowym.

Podstawa prawna: art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. To jedno z najważniejszych uprawnień konsumenta w e-commerce — i jeden z najczęstszych powodów sporów ze sklepami.

Termin 14 dni — kiedy zaczyna biec

Termin odstąpienia liczy się od:

• Towary — dnia, w którym konsument (lub wskazana przez niego osoba) weszła w posiadanie towaru
• Usługi — dnia zawarcia umowy
• Wiele produktów w jednym zamówieniu — dnia otrzymania ostatniego produktu
• Produkt dostarczany partiami — dnia otrzymania ostatniej partii

Jeśli sklep nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, termin wydłuża się do 12 miesięcy (art. 30 ust. 2). To potężna sankcja za brak informacji.

Obowiązki sprzedawcy przed zakupem

Przed zawarciem umowy musisz poinformować konsumenta o:

1. Istnieniu prawa odstąpienia

2. Terminie 14 dni

3. Sposobie odstąpienia (formularz, e-mail, list)

4. Adresie do wysyłki odstąpienia

5. Kosztach zwrotu towaru (kto płaci za przesyłkę zwrotną)

6. Wzór formularza odstąpienia (załącznik do ustawy)

Informacja musi być czytelna i zrozumiała — najlepiej w regulaminie sklepu i przy checkout.

Wyjątki od prawa odstąpienia

Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. w przypadku:

• Towarów wykonanych na indywidualne zamówienie konsumenta
• Towarów ulegających szybkiemu zepsuciu
• Towarów zapieczętowanych, których opakowanie zostało otwarte (np. kosmetyki, suplementy)
• Treści cyfrowych dostarczanych natychmiast (jeśli konsument wyraził zgodę i stracił prawo odstąpienia)
• Biletów na wydarzenia o wyznaczonej dacie
• Usług w pełni wykonanych za zgodą konsumenta

Pełna lista w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Przed odmową przyjęcia odstąpienia upewnij się, że wyjątek dotyczy Twojego produktu.

Formularz odstąpienia od umowy

Ustawa przewiduje wzór formularza odstąpienia (załącznik nr 2). Sklep musi go udostępnić konsumentowi — najlepiej:

• Do pobrania na stronie (PDF)
• W regulaminie sklepu
• W e-mailu potwierdzającym zamówienie
• W panelu klienta

Konsument może odstąpić też dowolnym jednoznacznym oświadczeniem — e-mailem, listem, formularzem kontaktowym. Nie musi używać Twojego wzoru.

Procedura zwrotu po odstąpieniu

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu sprzedawca musi:

1. Potwierdzić odbiór oświadczenia (e-mailem)

2. Zwrócić pieniądze w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia

3. Przyjąć towar z powrotem — konsument ma 14 dni na odesłanie

4. Nie obciążać konsumenta opłatami za zwrot (poza bezpośrednimi kosztami odesłania, o ile poinformowałeś wcześniej)

Zwrot pieniędzy musi nastąpić tym samym sposobem płatności, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny.

Najczęstsze błędy sklepów

• Brak informacji o prawie odstąpienia przed zakupem
• Ukrywanie kosztów zwrotu — muszą być podane przed zakupem
• Odmowa przyjęcia odstąpienia bez podstawy prawnej
• Przedłużanie zwrotu pieniędzy ponad 14 dni
• Wymaganie podania przyczyny odstąpienia

Komplet dokumentów e-commerce

Regulamin z prawidłową sekcją odstąpienia, formularz odstąpienia i polityka zwrotów to elementy kompletu dokumentów sklepu internetowego. Gotowe wzory znajdziesz na gotowyregulamin.pl/gotowe-pisma — komplet za 149 zł.